Tahmini süre (gün)
Hedef bitiş tarihi ve “Kalan Süre” bu değerden hesaplanır.
InfinityLMS Modülü
Talepler e-postada kaybolmasın.
Talep Yönetim Sistemi
Kurum içi taleplerin süreç yönetimi, tek yerde
Donanım, arıza, malzeme, destek — çalışan talebini tek bir yerden açar, ilgili sorumlu uçtan uca takip eder. Kimin açtığı, kimin işleme aldığı, hangi adımlardan geçtiği ve ne zaman kapandığı kayıt altına alınır.
InfinityLMS içinde çalışır · Ayrı kurulum gerektirmez
Sorun
Talep sözlü ya da e-postayla verilir, sonra kimse hatırlamaz
“Ben bunu iki hafta önce söylemiştim.” Kurum içi taleplerin çoğu böyle yönetilir: koridorda söylenir, e-postayla atılır, mesajda kaybolur.
Sonra kimse şu soruları cevaplayamaz: talep kime düştü, hangi aşamada, ne zaman kapanacak, ne zaman kapanmalıydı? Talebi açan takip etmek için insan kovalar; sorumlu olan da kaç talebin üstünde olduğunu bilmez.
Talep kime düştü, kimse bilmiyor
“Söylemiştim” ile “kayıt yok” karşı karşıya
Süre aşıldı mı, aşılmadı mı — ölçülmüyor
Ekranlar
Talebin açılışından rapora kadar
Çalışanın gördüğü ekranlar ve yönetim paneli. Yan yana kaydırarak inceleyin.
Ekranlar test ortamı verisiyle alınmıştır; kişi adları gizlilik için bulanıklaştırılmıştır.
Yaşam Döngüsü
Dokuz durum, tek çizgi
Bir talep tanımlı durumlar arasında ilerler. Kullanıcıya her adımda hangi işlemlerin sunulacağına sunucu karar verir: ekranda yalnızca o an yetkili olduğu işlemler görünür.
- Taslak
- Kaydedildi ama gönderilmedi. Yalnız sahibi görür.
- Bekliyor
- Sorumlulara iletildi, karşılanmayı bekliyor.
- Soru Soruldu
- Sorumlu, talep sahibine soru yöneltti.
- Cevaplandı
- Talep sahibi soruyu yanıtladı.
- Düzenlemede
- Eksik bilgi nedeniyle sahibine geri gönderildi.
- İşleme Alındı
- Sorumlu talebi üstlendi, öncelik belirlendi.
- Yönlendirildi
- Başka kişi veya kullanıcı grubuna aktarıldı.
- Kapatıldı
- Talep sonuçlandı.
- İptal
- Talep iptal edildi.
Her durum değişikliği işlem geçmişine kim – ne zaman – hangi notla yazılır ve silinmez. Talebin tüm hikâyesi detay ekranından okunabilir.
Süre
Gecikme kendini gösterir
Her kategoriye tahmini süre (gün) tanımlanır. Talep açıldığında hedef bitiş tarihi bu süreye göre hesaplanır ve çalışanın ekranında “Kalan Süre” olarak görünür.
Süre aşılırsa kırmızıya döner. Kimsenin rapor çekmesi gerekmez; geciken talep listede kendini belli eder.
Roller
Kim ne yapabilir, baştan belli
- Talep sahibiher çalışan
- Talep açar, taslak saklar, sorulara cevap verir, düzeltip yeniden gönderir, kapanan talebi yıldızla değerlendirir.
- Kategori sorumlusu
- Kendi kategorisine düşen talepleri karşılar: soru sorar, işleme alır, önceliği belirler, başka kişi veya gruba yönlendirir, kapatır.
- Vekil
- Sorumlunun yerine aynı kategorilerde işlem yapar.
- Yöneticitalep sahibinin amiri
- Ekibinin taleplerini görür ve izler. İşlem yetkisi yoktur.
- Hesap yöneticisi
- Kategori ve vekalet tanımlarını yapar, tüm talepleri panelden izler, raporları alır.
Vekalet paylaşımlıdır. Vekil atandığında asıl sorumlunun yetkisi devam eder; ikisi de talebi görebilir ve işleyebilir. Vekalet kaldırıldığında vekilin erişimi son bulur, asıl sorumlu etkilenmez.
Kurulum
Kategori ağacı, sorumlusuyla birlikte
Talepler ana kategori → alt kategori şeklinde sınıflandırılır (örn. Envanter › Bilgisayar). Çalışan talep açarken bu ağaçtan seçim yapar.
Öncelik
Kategoriden açılan taleplerin varsayılan önceliği.
Sorumlu kişiler / gruplar
Bu kategoriye düşen talepleri karşılayacak kişiler.
Erişebilen kişiler / gruplar
Bu kategoriye talep açabilecekler. Boş bırakılırsa herkes açabilir.
Bildirimler
Sekiz olay, doğru kişiye
Süreç boyunca ilgili taraflara otomatik e-posta gönderilir. Şablonlar hesap bazında düzenlenebilir.
- Yeni talep gönderildi
- Kategorinin sorumlularına
- Talep sahibine soru soruldu
- Talep sahibine
- Soru cevaplandı
- Soruyu soran sorumluya
- Düzenlemeye geri gönderildi
- Talep sahibine
- Talep işleme alındı
- Talep sahibine
- Başka kişi/gruba yönlendirildi
- Yönlendirilen kişilere ve talep sahibine
- Talep kapatıldı
- Talep sahibine
- Talep iptal edildi
- Talep sahibine ve sorumlulara
Toplu gönderim koruması. Bir talep kalabalık bir kullanıcı grubuna yönlendirilirken kaç kişiye bildirim gideceği ekranda gösterilir ve belirli bir sayının üzerinde ayrıca onay istenir. Tek seferde yönlendirilebilecek kişi sayısı sınırlıdır; böylece yanlışlıkla yüzlerce kişiye bildirim gitmesi engellenir.
Değerlendirme ve Raporlar
“Kapandı” ile “çözüldü” aynı şey değil
Talep kapandığında sahibi hizmeti 1–5 yıldız arasında değerlendirir. Değerlendirme bir kez verilir ve geri alınamaz; hem talep detayında hem raporlarda görünür.
Genel Ayrıntı
Talep bazında tüm alanlar ve işlem adımları.
Durum Özeti
Durumlara göre dağılım ve yüzdeler.
Ana Kategori Özeti
Ana kategori bazında toplamlar.
Ana ve Alt Kategori Özeti
Kategori kırılımında detaylı dağılım.
Raporlar organizasyon (şirket, bölge, departman, pozisyon, unvan, yönetici, kullanıcı grubu), kategori, durum ve tarih aralığı filtreleriyle daraltılabilir. Sonuçlar Excel’e aktarılır ve düzenli aralıklarla otomatik gönderime bağlanabilir.
Örnek Talep
Bir talebin tam hikâyesi
- 1
Talep sahibi Bekliyor
“Envanter › Bilgisayar” kategorisinde talep açtı, fiş numarasını girdi.
- 2
Kategori sorumlusu İşleme Alındı
“Yedek klavye stoktan gönderildi, kargo takip numarası paylaşılacak.”
- 3
Kategori sorumlusu Yönlendirildi
Konuyu ilgili kişiye yönlendirdi.
- 4
Yönlendirilen kişi Kapatıldı
Talebi sonuçlandırdı ve kapattı.
- 5
Talep sahibi ★★★★★
Hizmeti 5 yıldızla değerlendirdi.
Bu talebin tüm adımları, notları ve tarihleri hem çalışanın detay ekranında hem yönetim panelinde eksiksiz görüntülenebilir.
Sahadan
Kurarken dikkat
- →Sorumluluk alt kategori düzeyinde çözülür. “Envanter” ana kategorisinden sorumlu olmak, “Envanter › Bilgisayar” alt kategorisine düşen talepleri işlemeye yetmez; her alt kategoriye sorumlu tanımlanmalıdır.
- →Grup seçerseniz üyeler kayıt anında tek tek yazılır. Gruba sonradan katılan kişi için kategoriyi yeniden kaydetmek gerekir.
- →İzin sezonu öncesi vekaletleri tanımlayın. Sorumlu izinde olduğunda talep bekler.
- →Tahmini süreyi gerçekçi verin. Sürenin kırmızıya dönmesi uyarı olsun diye var; her talep kırmızıysa kimse bakmaz.
Kategori ağacınızı birlikte kuralım
Hangi talepler kime düşecek, hangi süreyle kapanacak — kendi yapınızla kurulmuş bir örnek üzerinden konuşalım.
