Müşteri beklentileri teknolojik inovasyondan çok daha hızlı değişiyor. Teknoloji gücümüz çok iyi bir hale gelse de yükselen müşterilerin standartlarına uyum sağlayamayan teknoloji şirketlerini halen görüyoruz. Örneğin kendinize şöyle sorular sorabilirsiniz: İzleyebileceğim binlerce TV programı varken neden en sevdiklerimi kolayca düzenleyemiyorum? Kredi kartım gereken tüm bilgileri topluyor, neden geçmişe yönelik bütçemi analiz edemiyorum? Müzik kütüphanemdeki şarkıları kolayca düzenliyorum ama seyahat isteklerime göre beni yönlendirebilecek bir seyahat platformu neden yok?
Teknoloji şirketlerine bu tür sorular sormak ve yeni ihtiyaçları hızlı giderebilmek oldukça zor görünüyor. Çünkü teknoloji şirketleri maliyetleri azaltan süreçlere odaklanıyor ve bunun sonucunda da müşteriyle olan bağlantıyı zayıflatan projeler ortaya çıkıyor.
Oysa müşteri deneyimi süreçleri farklı çalışır. Özellikle basit görünmesine rağmen özellikle Öğrenme Yönetim Sistemlerinde Dijital deneyimin herkesin işine yarayacak esnek bir hizmet olması gerekir. Dijital deneyimde panel yöneticileri olan kurumsal müşterilerimizin ve kullanıcıların sorunları sürekli belirlenmeli ve bunların çözülmesi için mümkün olan her şey yapılmalıdır.
Müşteri deneyimi için tüm bunlar yapılırken aynı zamanda müşteriyle sıkı bir diyalog kurulmalı, daha derin ilişkiler geliştirilmelidir. Aynı insan olarak sunulan müşteri hizmetleri temsilcilerinin yaptığı gibi. Hatta bundan daha da öteye gidilmeli ve müşterinin başarı potansiyelini geliştirip iyileştirmek için yeni teknolojiler kullanılmalı.
Tüm bu kavramlara biz genel tanım olarak “dijital empati” diyoruz.
Bu kavrama hizmet eden sistemler başta InfinityLMS dahil olmak üzere ciddi bir dönüşüm geçirdi. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimler de bunu doğruluyor. Müşteri hizmetlerini işlevsel ve esnek hale getirmek için sürekli daha iyi yöntemler geliştirildi. Ek akıllı dijital araçlar ortaya çıktı. Örneğin:
- Sanal asistanlar (Chatbot vb.) bekleme süresini ortadan kaldırıyor ve soruları hızla yanıtlıyor, sanal sohbet içeren öğrenme deneyimleri kolayca tasarlanıyor. Hatta ChatGPT entegrasyonu desteğiyle LMS içerisinde dinamik yapay zeka özellikleri ekleniyor.
- Artırılmış gerçeklik, sanal turlar, 3 boyutlu ortamlarda yine 3 boyutlu modeller veya gerçek görseller üzerindeki etkileşimlerle deneyime dayalı öğrenme deneyimleri artık çok daha kolay uygulanabiliyor.
- Taşınabilir cihazınızla beraber kullanabileceğiniz içerikler, rutin görevlerin öğrenme desteğiyle yapılmasını sağlıyor. Örneğin ayda 2 kez X kişisi tarafından yapılması gereken bir makine bakımı, mobil cihazdan yapımını sıralı ve görsel destekli anlatan bir hale geliyor, görevler ve öğrenme birleşiyor.
- ChatGPT entegrasyonları sayesinde kullanıcı deneyimi yapay zeka ile kurgulanabiliyor. Platform içerisinde kullanıcı gereksinimine uygun içerik ve modüller hızla sunulabiliyor.
Dijital empatiyi biz Infinity olarak 3 temel ilkeyi uygulayarak giderek iyileştiriyoruz:
1. Müşterilere daha fazla kontrol vermek
İnsanlar (özellikle genç nesiller) deneyimlerini seçmek yerine talep edebilecekleri bir dünyaya alıştılar. İhtiyaçları olan veri ellerinin altında, kendilerine kolayca yardım edebilirler. Ve müşteri deneyimi çift taraflı bir diyalogdur. Dijital empatiye göre müşteri deneyimi size uygulanan bir şey ve hatta sizin için yapılan bir şey değildir. Bu etkin bir şekilde kolayca şekillendirebileceğiniz bir alandır.
Elbette, dijital teknolojileri erken benimseyenler aramızdaki en teknik kişiler. Ancak, artık etkileşimlerin doğal ve kusursuz olması gereken bir aşamadayız. Dünyada herkesin teknoloji uzmanı olabileceğine inanılıyor. Kullanıcı el kitaplarına kimsenin tahammülü kalmadı.
2. Her türlü kullanıcı endişesine yönelik görünürlük sağlamak
Şeffaflığın kaygıları önemli ölçüde azaltabildiği defalarca kanıtlanmıştır. Örneğin ilerleme çubukları, bir filmde nerede olduğunuzu veya indirme işleminin ne kadarının tamamlandığını gösterir.
Bu psikolojik gerçeği tüm platforma uyarlayarak her aşamada panel yöneticisi ve kullanıcılara mesajlar gönderiyoruz. Müşteriler işlemlerin gerçek zamanlı her aşamasını görebiliyor.
3. Bütüncül bir felsefeyle çalışmak
Müşteriler için dijital ve gerçek hayat nasıl birleşiyorsa teknoloji şirketleri de müşteri hizmetleri stratejilerinde dijital ve fiziksel alanlar arasındaki sınırları azaltmalıdır.
Günümüzün dijital araçları hayatımızda görmediğimiz derecede yıkıcı bir güce sahip. Birçok sektörde pazarın düzenini değiştirecekler. Bu yeni potansiyel güçlü bir fırsat sağlıyor ancak dijital empati mutlaka ön planda tutulmalı.
Gelecek nesilde kazanan iş modelleri dijital empati ilkelerini benimseyerek müşteri ilişkilerini giderek iyileştirecek. Bu nedenle de dijital empati kavramı çok kuvvetli ve önemli. Biz de şirket olarak tüm enerjimizi bu alana yönlendirmiş durumdayız. Siz değerli müşterilerimizin de desteğiyle hızla ilerliyoruz. Çünkü ancak teknolojinin birlikte etkili bir şekilde kullanılmasıyla müşteri deneyimine insanlığı geri getirebiliriz.
Sevgi ve saygılarımızla.