1
Vakayı okuyun.
Kısa bir vaka kartı açılır: karşınızda kim var, ne oldu, hedefiniz ne.
"Ahmet üç haftadır raporları geç teslim ediyor. Hedefiniz davranışı değiştirmek ve ilişkiyi bozmamak."
InfinityLMS Modülü
SmartTalk
Zor konuşmaların sesli provası
Zor konuşmaları önce burada yapın
SmartTalk'ta çalışanlarınız gerçek bir görüşmeye çıkmadan önce sesli prova yapar. Karşılarında itiraz eden, sinirlenen, ikna olmayı bekleyen bir muhatap bulurlar. Görüşme bitince ne iyi gitti, nerede kaçırdılar, anında görürler.
Sorun
Eğitimi izleyen çalışan, ilk zor görüşmede söyleyeceği cümleyi bulamıyor.
Geri bildirim vermeyi, öfkeli bir müşteriyi sakinleştirmeyi, sahada kural hatırlatmayı eğitimde anlatırız. Çalışan videoyu izler, testi geçer. Sonra ilk zor görüşmede söyleyeceği cümleyi bulamaz.
Bu becerilerin tek öğrenme yolu pratik. Rol çalışması için eğitmen, zaman ve salon gerekir; çoğu kurum bunu yılda bir kez, birkaç kişiyle yapabiliyor. SmartTalk aynı pratiği her çalışana, istediği saatte, istediği kadar tekrarla sunar.
Nasıl çalışır
Üç adım
2
Konuşun.
Mikrofonunuzu açın ve konuşmaya başlayın. Karşınızdaki kişi sesli cevap verir, duraksar, itiraz eder, sözünüzü keser. Siz de onun sözünü kesebilirsiniz. Nasıl yaklaştığınıza göre yumuşar ya da kapanır.
3
Karnenizi alın.
Görüşme bitince karneniz hazırdır. Her puanın yanında, görüşmede söylediğiniz cümleden bir alıntı durur. Beğenmediyseniz aynı vakayı baştan açıp yeniden deneyin.
Örnek görüşme
Aynı vaka, iki ayrı görüşme. Fark sorduğunuz soruda.
Ahmet 34 yaşında, dört yıldır raporlama uzmanı. Son üç haftadır raporları geç teslim ediyor ve yöneticisi onu görüşmeye çağırdı.
Ahmet'e tarihleri, süreci, kuralları anlatırsanız savunmaya geçer. Yeni projeye verildiğini, iş yükünün dengelenmediğini, ekipteki başka birinin de geç kaldığını sıralar. Üstüne giderseniz "peki", "nasıl isterseniz" deyip kapanır.
Onu dinler, suçlamadan "son zamanlarda seni farklı görüyorum, iyi misin?" diye sorarsanız durum değişir. Ahmet bir süre duraksar ve kimseye anlatmadığı şeyi anlatır: babası hasta, üç haftadır haftada iki gün onu hastaneye götürüyor.
Her personanın böyle bir gizli katmanı var. Doğru yaklaşımı bulan kişi görüşmenin asıl meselesine ulaşır. Karnede de bunu görürsünüz.
Görüşmeden bir kesit
Kayıttaki iki ses de yapay, kişiler kurgudur. Görüşmelerde ses kaydı saklanmaz.
Yazılı metni okuyun
- Yönetici
- Ahmet, gel otur. Son üç haftadır raporlar geç geliyor.
- Ahmet
- Biliyorum. Yeni projeye verildim, iş yükü de dengelenmedi. Zaten ekipte geç kalan tek ben değilim.
- Yönetici
- Onu şimdi konuşmuyoruz. Senin raporların üç haftadır gecikiyor.
- Ahmet
- Peki. Nasıl isterseniz.
- Yönetici
- Ahmet, bir dakika. Rakamları bir kenara bırakalım. Son zamanlarda seni farklı görüyorum. İyi misin?
- Ahmet
- Açıkçası... iyi değilim. Babam hasta. Üç haftadır haftada iki gün onu hastaneye götürüyorum. Kimseye söylemedim.
- Yönetici
- Bunu bilmiyordum. Anlattığın için teşekkür ederim.
- Ahmet
- Söylersem işimi aksatıyorum sanılır diye düşündüm.
- Yönetici
- Şimdi birlikte bakalım. Hangi günler hastanedesin, raporları ona göre yeniden kuralım.
- Ahmet
- Açıkçası rahatladım. Üç haftadır bunu nasıl söyleyeceğimi bilemiyordum.
- Yönetici
- Raporların önemini de konuşalım ama. Ekip senin verinle planlama yapıyor; sen geciktiğinde herkes bekliyor.
- Ahmet
- Farkındayım. Salı ve perşembe hastanedeyim, diğer günleri sıkıştırabilirim.
- Yönetici
- Öyleyse teslimi cumaya alalım. Üç hafta böyle gidelim, sonra birlikte tekrar bakarız.
Konuşma ekranı
A
Ahmet
04:12
Mikrofon açık. Konuşmayı bitirmek için dokunun.
Ekran çizimi.
Hazır senaryolar
Kurulum gerektirmeden başlayabileceğiniz sekiz senaryo
Dört başlık altında.
Yönetici görüşmeleri
- Zor geri bildirim
- Raporları geciken, eleştiriyi kişisel algılayan bir çalışan.
- Performans görüşmesi
- Hedefin altında kalan ve bunu kabul etmeyen bir ekip üyesi.
Satış ve müşteri
- Öfkeli müşteri
- Teslimatı iki kez ertelenmiş, telefonda sesini yükselten bir satınalma müdürü.
- Satış itirazı
- "Fiyatınız yüksek, mevcut tedarikçimizden memnunuz" diyen bir karar verici.
İSG saha iletişimi
- Baret takmayan usta
- 22 yıllık, sahada sözü geçen, genç uzmanı ciddiye almayan bir işçi.
- Ramak kala konuşması
- Yaşadığı ramak kala olayını bildirmek istemeyen, "bir şey olmadı ki" diyen bir çalışan.
Mülakat
- Mülakat provası
- Adayın karşısında sorularını derinleştiren bir işe alım yöneticisi.
- Mülakatçı eğitimi
- Kısa cevaplar veren, kendini anlatmakta zorlanan bir aday.
İş güvenliği sahasında konuşma pratiği sunan senaryolar, saha ekipleriyle çalışan kurumlar için hazırlandı. Uzman ile usta arasındaki konuşma, kuralı bilmekten daha zor olan kısımdır.
Persona Stüdyosu
Kendi senaryonuzu kurun
Hazır senaryolar bir başlangıç. Asıl değer, sizin müşterinizin, sizin sahanızın, sizin zor çalışanınızın senaryosunda ortaya çıkar. Persona Stüdyosu'nda bunu kendiniz kurarsınız, bizden hizmet beklemeniz gerekmez.
Vakanızı bir paragrafla yazın.
"Bayimiz kampanya fiyatını kabul etmiyor, rakibin daha iyi koşul verdiğini söylüyor." Stüdyo bu paragraftan personanın tüm alanlarını doldurur, siz düzeltirsiniz.
Personayı tanımlayın.
- Kimliği: adı, rolü, yaşı.
- Mizacı: savunmacı, işbirlikçi, öfkeli, çekingen ya da otoriter. Yoğunluğunu bir kaydırıcıyla ayarlayın.
- Bildikleri: vakanın gerçekleri, rakamlar, geçmiş.
- Gizli katmanı: ancak doğru soru sorulunca açtığı bilgi.
- Ne zaman yumuşar, ne zaman sertleşir.
Hedefi ve kritik anları belirleyin.
Görüşmenin hedefini yazın. Konuşmanın ortasında personanın gündeme getireceği zor anları ekleyin: "Geçen sefer de söz vermiştiniz."
Değerlendirme ölçütlerinizi seçin.
Dört boyut hazır gelir: empati, netlik, yapı, hedefe ulaşma. Kendi yetkinlik modelinize göre değiştirebilir, ağırlıklarını ayarlayabilirsiniz.
Bir ses seçin.
Türkçe kadın ve erkek seslerden, yaşa ve tona göre seçim yapın: genç ve sakin, orta yaş ve sert, tok ve otoriter.
Deneyin ve yayınlayın.
Yayınlamadan önce kendiniz kısa bir deneme görüşmesi yapın. Beğendiğinizde yayınlayın ve hangi kullanıcı gruplarının göreceğini seçin.
Persona Stüdyosu
Vaka
Bayimiz kampanya fiyatını kabul etmiyor, rakibin daha iyi koşul verdiğini söylüyor.
Ad
Sema Hanım
Rol
Bayi sahibi
Mizaç · yoğunluk
Savunmacı
Gizli katman
Geçen yıl stokta kalan ürün yüzünden zarar etti, bunu kimseye söylemedi.
Değerlendirme boyutları
Empati
Netlik
Yapı
Hedefe ulaşma
Ekran çizimi.
Karne
Kanıtı olmayan puan verilmez
- Genel puan ve boyut boyut kırılım.
- İki güçlü an ve iki gelişim anı. Her biri görüşmede söylenen cümleden bir alıntıyla gelir. Puanların hepsi bir cümleye dayanır, kanıtı olmayan puan verilmez.
- Önerilen içerik. Zayıf kalan boyut için kataloğunuzdan ilgili eğitim önerilir.
- Tekrar dene. Aynı vaka sıfırdan açılır, önceki denemelerle karşılaştırma görünür.
- İtiraz. Çalışan bir puana katılmıyorsa transkriptle birlikte eğitmene iletebilir.
Karne
Empati
Netlik
Yapı
Hedefe ulaşma
Güçlü an
"Son zamanlarda seni farklı görüyorum, iyi misin?"
Bu soru görüşmenin yönünü değiştirdi.
Gelişim anı
"Üç haftadır aynı şeyi konuşuyoruz."
Açılışta geçmişe dönmek savunmayı tetikledi.
Ekran çizimi.
Karne gelişim içindir, resmî performans değerlendirmesinin yerine geçmez. Bu bilgi ekranda ve sözleşmede yazılıdır.
Yönetici raporu
Eğitim yöneticisi atama bazında tüm tabloyu görür
- Kim kaç kez denedi, kim hiç başlamadı.
- Senaryo bazında ortalama puan ve denemeler arasındaki gelişim.
- Ekipte en çok zorlanılan boyut. Hangi beceriye eğitim yatırımı gerektiğini buradan okursunuz.
- Kullanım ve kota durumu.
Atama raporu
| Kullanıcı | Deneme | Son puan |
|---|---|---|
| Kullanıcı 1 | 3 | 74 |
| Kullanıcı 2 | 1 | 58 |
| Kullanıcı 3 | Başlamadı | Yok |
Ekran çizimi, sayılar örnektir.
Çalışan, görüşmeye başlamadan önce raporun yöneticiyle paylaşılacağını ekranda görür.
LMS ile birlikte
Ayrı bir giriş, ayrı bir kullanıcı listesi gerekmez
SmartTalk, InfinityLMS ve İSG Akademi ile birlikte çalışır.
Atayın.
Konuşma pratiğini bir eğitim gibi kullanıcılara ya da gruplara atayın.
Eğitimden sonra canlandırın.
Çalışan bir eğitimi bitirdiğinde ekranında "Bu eğitimi canlandır" kartı çıkar. Persona o eğitimin içeriğini bilir; çalışan az önce öğrendiğini hemen bir görüşmede uygular.
Sonuçlar LMS'e döner.
Tamamlama, puan ve deneme sayısı kullanıcının eğitim geçmişine yazılır.
LMS'i olmayan kurumlar SmartTalk'u tek başına da kullanabilir. Kullanıcılar e-postalarına gelen bağlantıyla, şifre gerekmeden giriş yapar.
Güvenlik ve KVKK
Sınırlar ürünün içinde yazılı
Ses kaydı saklanmaz.
Görüşmeden yalnız yazılı metin (transkript) kalır.
Kırmızı çizgiler sabittir.
Personalar hakaret etmez, ayrımcılık yapmaz, tehdit etmez. Bu kurallar Persona Stüdyosu'ndan değiştirilemez.
Gerçek kişi taklidi yapılmaz.
Yaşayan bir kişiyi canlandıran persona ancak o kişinin yazılı onayıyla kurulur.
Kurumunuzun verisi ayrıdır.
Personalarınız, senaryolarınız ve sonuçlarınız başka kurumlarla paylaşılmaz.
Tek tıkla kapatma.
Modülü kurum genelinde istediğiniz an kapatabilirsiniz.
Kurulum yok.
Tarayıcıdan çalışır, yalnız mikrofon izni gerekir.
Kimler için
Pratiği ölçülebilir hale getirmek isteyen ekipler
Eğitim ve İK ekipleri
Yetkinlik programlarına ölçülebilir bir pratik adımı eklemek isteyenler.
Satış ve müşteri hizmetleri yöneticileri
Ekibini gerçek müşteriyle karşılaşmadan önce hazırlamak isteyenler.
İSG uzmanları ve saha yöneticileri
Kuralı anlatmayı değil, ikna etmeyi çalıştırmak isteyenler.
Yöneticilik gelişim programları
İlk kez ekip yönetecek kişilere zor görüşmeleri önceden yaşatmak isteyenler.
Sık sorulanlar
Karar öncesi en çok sorulanlar
Çalışanlarımız bir şey kurmak zorunda mı?
Hayır. Tarayıcıdan açılır, mikrofon izni vermeleri yeterli.
Konuşma kaydediliyor mu?
Ses kaydı saklanmaz. Görüşmenin yazılı metni karne ve rapor için tutulur.
Görüşme ne kadar sürüyor?
Senaryoya göre 3 ile 8 dakika. Süreyi senaryoyu kuran kişi belirler.
Puanlar ne kadar güvenilir?
Her puan, görüşmede söylenmiş bir cümleye dayanır ve karnede o cümle gösterilir. Çalışan katılmadığı puana itiraz edebilir.
Kendi senaryomuzu kurmak ne kadar sürer?
Vakayı bir paragrafla yazdığınızda stüdyo alanları doldurur. Düzeltip deneme görüşmesi yapmak birkaç dakikanızı alır.
Hangi dillerde çalışıyor?
Türkçe.
LMS'imiz InfinityLMS değil, yine de kullanabilir miyiz?
Evet. SmartTalk tek başına da çalışır. Diğer LMS'lerle bağlantı için bizimle görüşün.
Fiyatlandırma nasıl?
Kullanıcı sayınıza ve aylık görüşme hakkına göre paketleniyor. Demo görüşmesinde kurumunuza uygun paketi birlikte çıkaralım.
İlk zor görüşme sahada olmasın
Kendi senaryolarınızdan birini demoda birlikte kuralım ve ekibinizden biri konuşsun. Karnesini birlikte okuyalım.
