Akaryakıt · Saha Operasyonu
Pompacı değil, ön saha satış sorumlusu.
Türkiye genelinde 1.100 istasyon, 10.000'den fazla saha çalışanı. 2017'den beri kesintisiz süren bir akademi: Sahanın Kahramanları. Shell'in global İK ekiplerinin katıldığı etkinlikte global best practice seçildi.
Sahanın Kahramanları nedir?
Shell'in Türkiye genelindeki istasyon çalışanları için kurduğu öğrenme platformu. Program Shell merkez tarafından yönetiliyor, öğrenen kitle ise 1.100 istasyonun sahasında: pompacılar, ön saha ekibi, istasyon yöneticileri.
Adı tesadüf değil. Bu iş bir eğitim programı olarak değil, bir rol dönüşümü projesi olarak kuruldu: aracın deposunu dolduran kişiyi, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi sunan bir satış sorumlusuna dönüştürmek.
Zorluk: öğrenen kitle masa başında değil.
10.000'den fazla kişi, 1.100 ayrı noktada, vardiyalı çalışıyor. Kurumsal e-posta adresi yok, bilgisayar başında geçen mesai yok, sınıfa gelmek için kapatılabilecek bir istasyon yok. Klasik kurumsal eğitim araçlarının hiçbiri bu kitleye ulaşmıyor.
Üstüne akaryakıt perakendesinin kendi gerçeği biniyor: sektörün en yüksek personel devir hızlarından biri. Kadro sürekli yenileniyor. Bir kereye mahsus yapılan hiçbir eğitim yatırımı kalıcı olmuyor. Bu yıl eğittiğiniz ekibin önemli bölümü gelecek yıl sahada değil.
Asıl zorluk ise davranıştaydı. Pompacıdan beklenen artık yalnızca yakıt vermek değildi; müşteriyi karşılaması, kıyafetiyle markayı temsil etmesi, doğru ürünü önermesi, sahayı temiz tutması gerekiyordu. Bu bir bilgi eksikliği değil, rol algısı meselesiydi.
Çözüm: sahanın diliyle konuşan bir akademi.
İçerik stratejisi, pompacının gün içinde gerçekten yaptığı işlerin üzerine kuruldu, soyut yetkinlik başlıkları üzerine değil:
- Karşılama: müşteriyle ilk on saniye
- Kıyafet: sahada markayı temsil etmek
- Teklif: doğru ürünü doğru anda önermek
- Ön saha, market ve tuvalet temizliği: müşterinin markayı yargıladığı yerler
- Hava ve su ekipmanları: küçük ama fark yaratan hizmetler
Anlatım biçimi de sahaya göre seçildi. Can'ın Maceraları, 12 bölümlük hikâyeli bir mikro eğitim serisi. Her bölüm bir istasyon sahnesiyle açılıyor ve öğrenene tek bir soru soruyor: sen Can olsaydın ne yapardın? Seçim yapılıyor, sonucu görülüyor. Ders anlatılmıyor, yaşatılıyor.
Erişim tarafında mavi yaka gerçeğine uyuldu: her şey SMS ve mobil üzerinden. Atama robotu doğru eğitimi doğru kişiye otomatik atıyor, çalışan SMS ile haberdar oluyor, içeriği Mobil Akademi uygulamasından telefonundan tamamlıyor. Bilgisayar, kurumsal e-posta ya da sınıf gerekmiyor.
Oyunlaştırmayı ekrandan çıkarıp yaka kartına taşıdık.
Puan ve liderlik tablosu çoğu projede uygulamanın içinde kalır; kapatınca kaybolur. Burada öyle olmadı. Çalışanın ve istasyonun kazandığı yıldızlar fiziksel yaka kartlarına basıldı. Kartları biz üretip sahaya dağıttık.
- Üç yıldıza kadar: öğrenme yolculuğunu tamamlama ve saha denetimlerinden olumlu geçiş puanıyla kazanılıyor
- Kartta QR kod: okutulduğunda kişinin eğitim geçmişi Mobil Akademi üzerinden görünüyor
- Eğitmen için giriş noktası: QR, saha eğitmeninin o çalışanla etkileşim başlatmasını sağlıyor
Sonuç şu: yıldız artık bir uygulama rozeti değil, çalışanın göğsünde müşteriye de görünen bir statü. Öğrenme, sahanın günlük hayatının parçası oldu.
Shell tarafı ödüllendirmeyi ciddiye aldı ve programı gerçek hediyelerle destekledi. Bir ay ödül olarak orijinal Ferrari montu kondu. Shell'in Ferrari ile ilişkisini bilen saha için bu, sıradan bir hediye değildi. O ay platforma aynı anda öyle bir katılım oldu ki sistemi büyütmek zorunda kaldık. Doğru ödülün, doğru kitlede ne yaptığını gösteren en net an oydu.
Ve final: Sır
Programın son bölümü baştan itibaren gizli tutuldu. İçerik listesinde adı yalnızca "Sır" olarak duruyordu; çalışanlar diğer sekiz başlığı tamamlamadan ne olduğunu göremiyordu. Sahada aylarca konuşuldu.
Shell'in sırrı aslında sensin. Sen neysen Shell de o. Shell'i Shell yapan sensin.
Kung Fu Panda'daki o meşhur boş parşömen gibi: sır diye aylarca beklenen şeyin cevabı, çalışanın kendisiydi. Markayı müşterinin gözünde var eden şey merkezdeki strateji değil, o istasyonda o anda karşılamayı yapan kişiydi.
Bu, projenin neden dokuz yıldır yaşadığını da açıklıyor. Program bir eğitim müfredatı olarak değil, sahadaki insana "sen önemlisin" demenin bir yolu olarak kuruldu.
Sonuç: sahada ölçülen değişim.
- %98,6 eğitim tamamlama oranı: kurumsal e-postası ve bilgisayarı olmayan, vardiyalı bir kitlede
- Gizli müşteri istasyon denetimlerinde üç ayda %28 iyileşme: öğrenilenin sahada uygulandığının bağımsız kanıtı
- Shell global best practice seçimi: Shell'in global İK ekiplerinin katıldığı etkinlikte
- Dokuz yıldır kesintisiz devam: 2017'den bugüne
Tamamlama oranı katılımı, gizli müşteri denetimi ise davranışı ölçer. İkisinin birlikte yükselmesi, eğitimin ekranda kalmadığını ve sahaya indiğini gösterir.
Yüksek personel devir hızı da bir soruna dönüşmekten çıktı. İşe yeni giren biri, sınıf açılmasını beklemeden ilk günden aynı yolculuğa giriyor. Program bir kereye mahsus bir kampanya değil, sürekli çalışan bir sistem.
Bu işi taşıyan bir unsuru da atlamamak gerekir: Shell'in saha eğitim ekibi. Dokuz yıl süren, on binlerce kişiye dokunan bir programın arkasında sahayı bilen, sahiplenen ve sürekli besleyen bir ekip var. Teknoloji tek başına bu sonucu üretmez.
Sahadaki ekibinize gerçekten ulaşın.
Bilgisayarı, kurumsal e-postası, sınıfa gelecek vakti olmayan mavi yaka ekipler için kurulmuş öğrenme altyapısı.
